Krisenmonitoring bildet die Grundlage für eine effektive Krisenkommunikation. Doch warum ist Monitoring vor allem in einer Krisensituation so bedeutsam? Warum sollten die Ressourcen in der Unternehmenskommunikation gerade in der Krise für die Überwachung der eigenen Veröffentlichungen und Berichterstattungen über Ihr Unternehmen und Ihren Marken eingesetzt werden? Und wie gelingt es, zusätzlich auch den Markt, den Wettbewerb sowie relevante Krisenthemen zu beobachten?

Wir befinden uns in einer globalen Krise. Das Corona-Virus gefährdet unsere Gesundheit und zwingt viele Länder zu einem Shutdown ganzer Wirtschaftsbereiche und drastischen Einschränkungen des öffentlichen Lebens. Doch die Pandemie wird auch nachhaltige Auswirkungen auf die Wirtschaft haben. Gerade jetzt ist eine schnelle und transparente Kommunikation besonders wichtig, um das Vertrauen und Loyalität zu stärken.

Während viele Kommunikationsabteilungen bereits an ihrer Belastungsgrenzen arbeiten, um auf die Dynamik der sich fast täglich ändernden Krisensituation zu reagieren, müssen andere Unternehmen darüber hinaus noch eine kommunikative Krise bewältigen, wie wir unten anhand des Beispiels “Zoom” sehen werden.

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• Sie erfahren, wie Sie Kunden, Interessenten und die Öffentlichkeit kontinuierlich mit Informationen über die aktuelle Situation erreichen.
• Sie lernen die 6 Grundpfeiler der Krisenkommunikation kennen und erfahren, wie Sie Ihre Kommunikation an die Krise anpassen können.
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Wie Sie mit Krisenmonitoring auf die globale Krise reagieren und Ihre Unternehmenskommunikation anpassen

Ein Krisenmonitoring gehört in jede Kommunikationsabteilung, denn eine kommunikative Krise kann in Zeiten einer globalen Krise, jedes Unternehmen noch zusätzlich treffen. Fühlen sich die Kunden nicht ausreichend informiert oder ist die Kommunikation des Unternehmens nicht empathisch genug, machen sich schnell Gerüchte und Unmut breit und es entsteht ein Shitstorm, aus dem sich neben der allgemeinen wirtschaftlichen Krisensituation noch  eine kommunikative Krise entwickeln kann.

Doch die Kommunikation runterzufahren oder gar ganz einzustellen ist kein Ausweg aus diesem Dilemma. Vielmehr steht das Aufrechterhalten der Kommunikation über alle Kanäle hinweg an erster Stelle. Um die Unternehmenssituation stets an die gegenwärtige Situation anzupassen, hilft die Beobachtung die eigene Kommunikation sowie die der allgemeinen Entwicklungen in Echtzeit.

Mit Realtime-Monitoring schneller auf die Krise reagieren

Realtime-Monitoring bildet die optimale Basis für eine schnelle und effektive Krisenkommunikation und unterstützt Sie dabei, die tägliche Informationsflut zu selektieren, die eigenen Kommunikationsmaßnahmen auszuwerten und die kommunikative Ausrichtung stets an die aktuelle Situation anzupassen. 

Woraus besteht ein optimales Krisenmonitoring in Realtime?

• Nutzen Sie Echtzeit-Alertings und News Updates, damit Sie jederzeit über Entwicklungen, Medienberichte und Social Media Beiträge informiert sind, die Ihr Unternehmen betreffen.
• Machen Sie mit “Sentiment-Analysen” sichtbar, wie über Ihre Themen und Ihr Unternehmen gesprochen wird. Dies hilft Ihnen, negative Entwicklungen frühzeitig zu erkennen und durch eine proaktive Kommunikation entgegenzuwirken. (Wird Ihr Content oder Ihre Produkte positiv aufgenommen? Gibt es kritische oder negative Kommentare?)
• Lassen Sie sich durch E-Mail-Alerts sofort informieren, wenn sich die Anzahl an Medienberichten oder Social Media Posts zu einer bestimmten Thematik drastisch erhöht, damit Sie unmittelbar reagieren können, um eine potentielle unternehmerische Krise abzuwenden oder auf externe Krisen reagieren zu können.

Zoom – Wie ein Video-Tool plötzlich in der Kritik steht

Das gerade jetzt so häufig genutzte Videokonferenz-Tool “Zoom” erhielt kürzlich einen erheblichen Dämpfer, als vermeintliche Sicherheitslücken publik wurden. Vor allem die “Ende-zu-Ende-Verschlüsselung”, mit welcher Zoom wirbt, war Thema in den Medien. Datenschützer haben den Stein ins Rollen gebracht, woraufhin die Medienberichterstattung in die Höhe schoss – jedoch nicht die positiven Meldungen, sondern die negativen Meldungen nahmen zu – wie Sie anhand eines Krisenmonitorings erkennen können.

Die Aufmerksamkeit, die Zoom aufgrund der vermehrten Nutzung von Video-Tools in Corona-Krise schon zukam, bot den perfekten Nährboden für eine weltweite “Zoom-Datenschutzdiskussion”. Auch deutsche Leitmedien, wie das Handelsblatt, berichten über das Videokonferenz-Tool in Hinblick auf Sicherheit und Datenschutz.

Eine Krise in der Krise? Warum ein Echtzeit-Monitoring in der Krise so wichtig ist

Eine Krise entsteht immer plötzlich. Eine Strategie für die Krisenkommunikation zu entwickeln, wenn eine kommunikative Krise zu entstehen droht, wird zur Eindämmung meist nicht mehr ausreichen. 

Viele Unternehmen verfallen in Panik und es entsteht ein kommunikatives Chaos, da unterschiedliche Personen mit unterschiedlichen Kommunikationsmaßnahmen und -zielen versuchen, auf die Krise zu reagieren. Doch meist verbreiten sich negative Berichte und Social-Media-Beiträge rasend schnell und viral über unterschiedliche Kanäle – online und offline – sodass es essentiell wichtig ist, bereits informiert zu sein, wenn ein kritischer Bericht zum Unternehmen in den Medien oder Social Media auftaucht.

Mit Krisenmonitoring in Echtzeit können Sie:

• bereits reagieren, wenn Ihr Unternehmen durch vereinzelt kritische Berichte droht in die Negativschlagzeilen zu gelangen.
• die Live-Berichterstattung beobachten und falls nötig, Kontakt zu den zuständigen Redakteuren aufnehmen.
• Hashtags und die Social-Media-User beobachten und sofort ausfindig machen, falls kritische Postings vermehrt auf einem Netzwerk auftreten.
• sofort erkennen, falls Sie aufgrund eines bestimmten Themas in den Fokus geraten
• vergleichen, ob die Kritik auch Ihre Mitbewerber betrifft oder ob nur über Ihr Unternehmen negativ berichtet wird.
• herausfinden, woher die negativen Berichte ursprünglich stammen und wie sie sich verbreiten.

Zoom in der deutschsprachigen Berichterstattung 

Anhand eines Vergleichs der deutschsprachigen Berichterstattung in Hinblick auf das Beitragsaufkommen sowie die von der Gesellschaft verwendeten Hashtags in den Social Media zum Thema “Zoom” und “Videokonferenz” zeigt, dass die Thematik rund um den Datenschutz im März sowie im April hohe Wellen schlägt. Das Beitragsaufkommen ist ungewöhnlich hoch – wobei vor allem kritische Berichte die Oberhand gewonnen haben.

Doch Zoom hat reagiert und sich den Medien gestellt. Das Tool soll in Zukunft nicht nur “nahtlos” und “reibungslos” funktionieren, sondern auch “sicher” sein.

Die Auswertung der in den Social Media verwendeten Hashtags rund um die Thematik zeigt, dass “Zoom” im März vor allem mit dem Hashtag “Datenschutz” in Verbindung genutzt wurde. 

Ein Vergleich mit den Hashtags im April deutet darauf hin, dass die Reaktionen und Stellungnahmen von Zoom durchaus Wirkung gezeigt haben. Das Thema “Datenschutz” wird in den Social Media im April deutlich weniger häufig in Verbindung mit “Zoom” als Hashtag genutzt.

Warum effektives Monitoring und eine schnelle, transparente und empathische Kommunikation in einer Krise so wichtig sind

Das Beispiel “Zoom” zeigt deutlich, wie essentiell wichtig eine transparente und proaktive Kommunikation vor allem in Krisenzeiten ist – denn nur durch angemessene Maßnahmen und ein kontinuierliches Monitoring der eigenen Online- und Offline-Aktivitäten lässt sich das Entstehen einer Krise frühzeitig erkennen. 

Zoom hat reagiert und profitiert von dem anhaltenden Bedürfnis der Weltbevölkerung, die ein stabiles Videokommunikationstool benötigen. Vor allem Privatleute nutzen Zoom so häufig wie nie zuvor. Doch während die Nutzungszahlen in die Höhe geschossen sind, hat Zoom das Vertrauen einiger großer Unternehmen und der Politik, verloren. 

Hier wird es auch in den kommenden Wochen auf eine empathische und proaktive Krisenkommunikation Zooms ankommen, um ein Stück des Vertrauens wichtiger Nutzer (für die Zeit nach der Corona-Krise) wieder zurück zu gewinnen. Zoom durchlebt gerade eine “Krise in der Krise” und ein Ausweg gelingt nur mithilfe einer proaktiven Krisenkommunikation und angemessener Handlungen.

Wie Sie von Zoom “lernen” können – Wie Sie mit Krisenmonitoring und einer proaktive Krisenkommunikation eine kommunikative Krise bewältigen

Auch wenn die kommunikative Krise von Zoom nicht wegen der Corona Krise, sondern durch die steigende Popularität von Videokonferenz Apps  während der Corona Krise entstanden ist, zeigt das Beispiel, wie schnell eine Krisensituation entstehen und eskalieren kann. Auch für Unternehmen oder Einzelpersonen, die weniger mediale Aufmerksamkeit erhalten, kann eine negative Berichterstattung zu einer existentiellen Bedrohung werden. Denn auch, wenn die eigene Sichtbarkeit und Reichweite nicht mit der Zooms zu vergleichen ist, sollten Sie die Verbreitungsgeschwindigkeit eines “Shitstorms” in den Medien und Social Media nicht unterschätzen.

Eine kommunikative Krise kann bei jedem sichtbare Spuren und eine nachhaltige Beschädigung des Images hinterlassen, egal, wie sehr die Person oder das Unternehmen zuvor im „Rampenlicht“ stand. Das Beispiel Zoom veranschaulicht nicht nur, wie wichtig es ist situativ zu reagieren.

Folgende Punkte, die wir dem Zoom Beispiel entnehmen können, kann jeder in einer Krise anwenden, um auf Ausnahmesituationen zu reagieren:

• Warten Sie nicht mit der Kommunikation, bis Sie alle Fakten und Antworten an der Hand haben. Das wird zu keinem Zeitpunkt der Fall sein. Besser ist es, alle verfügbaren Fakten und Informationen in Echtzeit zu aktualisieren, um den Kontakt aufrechtzuerhalten.
• Bleiben Sie kontinuierlich mit Ihren Kunden, Interessenten und Communities in Kontakt und berichten Sie auch über eventuelle Zwischenschritte.
• Kommunizieren Sie offen und transparent, um Vertrauen und Loyalität zu stärken. Mit Ehrlichkeit und klaren Botschaften vermeiden Sie eine unkontrollierbare Kommunikationskrise.
• Behalten Sie im Blick, wer über Sie schreibt, seien Sie präsent, antworten Sie zeitnah und beziehen Sie Stellung.
• Signalisieren Sie Ihren Kunden und Interessenten, welche  Maßnahmen Sie unternehmen werden, um die “Probleme” zu beheben.
• Adressieren Sie mit Ihrer Krisenkommunikation nicht ausschließlich die Medien, die über Sie berichtet haben, denn deren Berichterstattung können Sie nicht wirklich beeinflussen. Nutzen Sie alle Ihnen zur Verfügung stehenden Kanäle, um die Öffentlichkeit zu informieren, dass Sie Maßnahmen ergriffen haben und Lösungen bieten werden. Nutzen Sie vor allem die Online-Medien und die Social Media, über die Sie selbst Ihre Version der Story bzw. Ihre Sicht auf die Situation veröffentlichen können. So können Sie mit einer eigenen Berichterstattung über viele verschiedene Kanäle positiv gegensteuern, um die negative Berichterstattung mit der Zeit zu überlagern.  
• Behalten Sie dabei stets im Blick, wie der Markt auf die aktuelle Krise und speziell auch Ihre Krisenkommunikation reagiert, um Ihre Strategien kontinuierlich anzupassen, wenn sich die Situation verändert. Beobachten Sie auch, wie Ihre Mitbewerber in einer Krise kommunizieren und reagieren, so dass Sie Ihre eigenen Strategien auch darauf abzustimmen.

Warum die Beobachtung der eigenen Kommunikation so wichtig für jedes Unternehmen ist

Ein Krisenmonitoring kann Sie unterstützen, wenn folgende Fragen in Ihrem Unternehmen aufkommen: 

• Wie reagiert Ihre Community auf Ihre Kommunikation?
• Wie nehmen Kunden und Stakeholder Veränderungen auf?
• Welche Marketingmaßnahmen werden jetzt noch wahrgenommen?
• Wie reagieren Sie, wenn die Stimmung in Ihrer Community plötzlich kippt?
• Wie bekommen Sie am schnellsten und vor allem frühzeitig mit, wenn Diskussionen zu einem Ihrer Themen entstehen oder sich plötzlich negative Medienberichterstattung häufen, die Ihr Unternehmensimage nachhaltig schädigen könnten?

Die eigene Reputation zu stärken und die Kommunikation aufrecht zu erhalten, sollte Ziel eines jeden Unternehmens sein, um die Corona-Krise ohne Imageschaden und unternehmerische Krise zu bewältigen. Doch nur mittels empathischer und transparenter Kommunikation sowie lösungsorientierter Maßnahmen gelingt es, das Vertrauen und die Loyalität von Kunden und Stakeholdern aufrechtzuerhalten und zu stärken. Dies erfordert ein Höchstmaß an Feingefühl und Schnelligkeit in der Kommunikation. Beobachten Sie Ihre Kommunikation und die Entwicklungen der Corona-Krise in Echtzeit, um eine “Krise in der Krise” zu vermeiden.

Während einer globalen Krise kann ein Unternehmen schnell in eine persönliche kommunikative Krise rutschen. Die angespannte Lage hinterlässt bei vielen Ratlosigkeit, wie die eigene Kommunikation aufrechterhalten werden soll. Im Zweifelsfall kommen Marketing und Vertrieb zum erliegen. Doch dazu muss es nicht kommen. Mithilfe eines Krisenkommunikations-Leitfadens und einem Tool für das Monitoring sind Sie bestens gerüstet, um zu gewährleisten, dass die Unternehmenskommunikation aktuell und die Marketingmaßnahmen der Situation entsprechend durchgeführt werden. 

Realtime-Monitoring für Ihre Krisenkommunikation

Jeder sollte seine Kommunikation beobachten – auch unabhängig von einer Krise. Wir beobachten unsere Produktkommunikation für Blog2Social und PR-Gateway sowie die Entwicklungen in der Softwarebranche mit dem Media-Monitoring-Tool NewsRadar®.

Das Tool bündelt alle relevanten Daten auf einem individuell gestaltbaren Dashboard und ermöglicht es uns gleichzeitig, wichtige Google Analytics Daten anzeigen zu lassen.

Möchten Sie Echtzeit-Monitoring für Ihr Unternehmen testen? Oder haben Sie Fragen an unser Expertenteam zum Krisenmonitoring?

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