Entega steigt um: Tele´Train implementiert Multi-Channel-Einsatzplanung mit anspruchsvollen Anforderungen in nur sechs Wochen
14.01.2010
Moers, 14. 1. 2010 - Tele´Train hat für die multifunktionalen Contact Center des Energieversorgers Entega Vertrieb aus Darmstadt die Workforce Management-Lösung der Impact® 360-Suite von Verint® Witness Actionable Solutions® implementiert. Entega Vertrieb plant damit nicht nur den Einsatz der eigenen Agenten sondern auch seiner Dienstleister. Der Verint-Partner Tele´Train beriet Entega Vertrieb auch bei der Planung und Umsetzung des Projektes und schulte die Planer. Nach nur sechs Wochen war die Lösung einsatzbereit. Entega Vertrieb hatte sich für Impact 360 von Verint entschieden, weil das Unternehmen Telefonate, Briefe, Faxnachrichten und E-Mails zentral an die Kundenbetreuer verteilt (Multimedia Blended Routing) und die Verint-Lösung den Personaleinsatz für die Kombination der verschiedenen Kanäle ebenso zentral abbildet. Dementsprechend schnitt Impact 360 aufgrund seines bei der Planung verwendeten Simulationsverfahren im Vergleich zur Konkurrenz am besten ab.
Entega Vertrieb erstellt die Schichtplanung zentral für die eigenen Kundenbetreuer sowie die Mitarbeiter der Dienstleister, insgesamt 250 Arbeitsplätze. Für das Intraday Management greifen alle Parteien auf dasselbe System zu, das ihnen erlaubt, Planabweichungen zu erkennen, zu verstehen und zu beheben. Die kurzfristigen Anpassungen können außerdem genutzt werden, um die zukünftige Planung weiter zu verfeinern. Während Entega alle Informationen zur Verfügung stehen, haben die Dienstleister nur Zugang zu den Daten ihres eigenen Centers.
Für jeden Kommunikationskanal gelten eigene Service Level. Die neue Workforce Manangement-Lösung bildet diese Ziele einzeln ab und bringt sie mit den Schichtzeiten, Arbeitsmustern, Pausen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Mitarbeiter in Einklang. Wird ein Service Level nicht eingehalten, erhalten die Planer eine Benachrichtigung und können sofort reagieren.
Um Projektionen über zukünftiges Kontaktvolumen und Bearbeitungszeiten für die tägliche und wöchentlich Planung zu erstellen, erhält Impact 360 Workforce Management Informationen aus dem Data Warehouse, in dem Entega Vertrieb die Daten aus der ACD sowie über Brief-, Fax- und E-Mail-Eingang zu insgesamt mehr als 200 Arbeitswarteschleifen sammelt. Diese Informationen kann Entega Vertrieb miteinander kombinieren oder ändern und außerdem Profile einrichten, um auf Modelle für das Verhalten des Kontaktvolumens bei wiederkehrenden Ereignissen und Bedingungen zurückzugreifen.
Die Mitarbeiter von Entega haben mit dem neuen System auch die Möglichkeit, ihre Arbeitszeiten zu beeinflussen, ohne das Service Level zu beeinträchtigen. Sie können Pläne einsehen und Schichten tauschen. Impact 360 Workforce Management überwacht den Vorgang und weist automatisch auf Konflikte hin, so dass Teamleiter und Planer weniger Zeit für die Anpassung der Arbeitszeiten an kurzfristige Änderungen aufwenden müssen. Impact 360 automatisiert nicht nur den Schichttausch, sondern sorgt auch für Fairness bei der Verteilung der Schichten.
"Mithilfe von Impact 360 können wir optimale Einsatzpläne zentral über alle Standorte erstellen und die Intraday-Steuerung verbessern", fasst Stephan Honig Leiter Kundenbetreuung bei Entega Vertrieb das Projekt zusammen. "Wir können Routineaufgaben automatisieren, die Planer und Team-Leiter früher belastet haben. Die Kundenbetreuer sind zufriedener durch den Planungsvorlauf und die bessere Tauschmöglichkeit."
"Das Projekt war insbesondere wegen des Multimedia Blendings und den Anforderungen an die Steuerung der Dienstleister sehr interessant. Dazu kam der sehr ambitionierte Zeitplan", kommentiert Gerhard Wenzig, Geschäftsführer von Tele´Train. "Solche Ziele kann man nur umsetzen, wenn alle Beteiligten eng zusammenarbeiten. Die Vorbereitung und Mitwirkung von Entega waren vorbildlich."
Über Entega Vertrieb:
Die ENTEGA Vertrieb GmbH & Co. KG mit Sitz in Darmstadt ist die Vertriebstochter der HEAG
Südhessischen Energie AG (HSE) und der Stadtwerke Mainz AG. Das Unternehmen ist zugleich der
zweitgrößte Anbieter von Ökostrom, gemessen an der Zahl seiner Kunden. Bundesweit gehört ENTEGA durch den Mutterkonzern HSE zum Kreis der acht führenden regionalen Energieversorger. ENTEGA versorgt überregional mehr als eine Million Menschen mit Energie, davon 400.000 Kunden mit Ökostrom.
Entega Vertrieb erstellt die Schichtplanung zentral für die eigenen Kundenbetreuer sowie die Mitarbeiter der Dienstleister, insgesamt 250 Arbeitsplätze. Für das Intraday Management greifen alle Parteien auf dasselbe System zu, das ihnen erlaubt, Planabweichungen zu erkennen, zu verstehen und zu beheben. Die kurzfristigen Anpassungen können außerdem genutzt werden, um die zukünftige Planung weiter zu verfeinern. Während Entega alle Informationen zur Verfügung stehen, haben die Dienstleister nur Zugang zu den Daten ihres eigenen Centers.
Für jeden Kommunikationskanal gelten eigene Service Level. Die neue Workforce Manangement-Lösung bildet diese Ziele einzeln ab und bringt sie mit den Schichtzeiten, Arbeitsmustern, Pausen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Mitarbeiter in Einklang. Wird ein Service Level nicht eingehalten, erhalten die Planer eine Benachrichtigung und können sofort reagieren.
Um Projektionen über zukünftiges Kontaktvolumen und Bearbeitungszeiten für die tägliche und wöchentlich Planung zu erstellen, erhält Impact 360 Workforce Management Informationen aus dem Data Warehouse, in dem Entega Vertrieb die Daten aus der ACD sowie über Brief-, Fax- und E-Mail-Eingang zu insgesamt mehr als 200 Arbeitswarteschleifen sammelt. Diese Informationen kann Entega Vertrieb miteinander kombinieren oder ändern und außerdem Profile einrichten, um auf Modelle für das Verhalten des Kontaktvolumens bei wiederkehrenden Ereignissen und Bedingungen zurückzugreifen.
Die Mitarbeiter von Entega haben mit dem neuen System auch die Möglichkeit, ihre Arbeitszeiten zu beeinflussen, ohne das Service Level zu beeinträchtigen. Sie können Pläne einsehen und Schichten tauschen. Impact 360 Workforce Management überwacht den Vorgang und weist automatisch auf Konflikte hin, so dass Teamleiter und Planer weniger Zeit für die Anpassung der Arbeitszeiten an kurzfristige Änderungen aufwenden müssen. Impact 360 automatisiert nicht nur den Schichttausch, sondern sorgt auch für Fairness bei der Verteilung der Schichten.
"Mithilfe von Impact 360 können wir optimale Einsatzpläne zentral über alle Standorte erstellen und die Intraday-Steuerung verbessern", fasst Stephan Honig Leiter Kundenbetreuung bei Entega Vertrieb das Projekt zusammen. "Wir können Routineaufgaben automatisieren, die Planer und Team-Leiter früher belastet haben. Die Kundenbetreuer sind zufriedener durch den Planungsvorlauf und die bessere Tauschmöglichkeit."
"Das Projekt war insbesondere wegen des Multimedia Blendings und den Anforderungen an die Steuerung der Dienstleister sehr interessant. Dazu kam der sehr ambitionierte Zeitplan", kommentiert Gerhard Wenzig, Geschäftsführer von Tele´Train. "Solche Ziele kann man nur umsetzen, wenn alle Beteiligten eng zusammenarbeiten. Die Vorbereitung und Mitwirkung von Entega waren vorbildlich."
Über Entega Vertrieb:
Die ENTEGA Vertrieb GmbH & Co. KG mit Sitz in Darmstadt ist die Vertriebstochter der HEAG
Südhessischen Energie AG (HSE) und der Stadtwerke Mainz AG. Das Unternehmen ist zugleich der
zweitgrößte Anbieter von Ökostrom, gemessen an der Zahl seiner Kunden. Bundesweit gehört ENTEGA durch den Mutterkonzern HSE zum Kreis der acht führenden regionalen Energieversorger. ENTEGA versorgt überregional mehr als eine Million Menschen mit Energie, davon 400.000 Kunden mit Ökostrom.
Firmenbeschreibung
Über IT Job Board:
IT Job Board ist einer der führenden IKT-Stellenvermittler in Deutschland und Europa. Die Gruppe wurde im April 2002 vor dem Hintergrund gegründet, dass das Internet eine immer größere Rolle bei der Vermittlung von IKT-Fachpersonal spielt. Mit Hilfe der Online-Technologien können Unternehmen gezielt Bewerber entsprechend ihrer Qualifikation, Berufserfahrung oder nach Standorten finden. Mit den Stellensuchenden arbeitet IT Job Board eng zusammen, sowohl thematisch als auch über soziale Netzwerke. Neben IT Job Board.de betreibt das Unternehmen die Website SAP Job Board.com, die sich an SAP-Experten in Deutschland und Europa richtet.
Zu den Kunden von IT Job Board gehören FIDUCIA, BAUER Media Group, Deloitte, IBM, Microsoft, Trivago und Zalando. IT Job Board hat Niederlassungen in Frankfurt, London und Amsterdam und betreibt länderspezifische Portale für Großbritannien, die Niederlande, Belgien und Deutschland. Weitere Informationen unter http://www.ITJobBoard.de.
IT Job Board ist einer der führenden IKT-Stellenvermittler in Deutschland und Europa. Die Gruppe wurde im April 2002 vor dem Hintergrund gegründet, dass das Internet eine immer größere Rolle bei der Vermittlung von IKT-Fachpersonal spielt. Mit Hilfe der Online-Technologien können Unternehmen gezielt Bewerber entsprechend ihrer Qualifikation, Berufserfahrung oder nach Standorten finden. Mit den Stellensuchenden arbeitet IT Job Board eng zusammen, sowohl thematisch als auch über soziale Netzwerke. Neben IT Job Board.de betreibt das Unternehmen die Website SAP Job Board.com, die sich an SAP-Experten in Deutschland und Europa richtet.
Zu den Kunden von IT Job Board gehören FIDUCIA, BAUER Media Group, Deloitte, IBM, Microsoft, Trivago und Zalando. IT Job Board hat Niederlassungen in Frankfurt, London und Amsterdam und betreibt länderspezifische Portale für Großbritannien, die Niederlande, Belgien und Deutschland. Weitere Informationen unter http://www.ITJobBoard.de.
Pressemitteilung 'Entega steigt um: Tele´Train implementiert Multi-Channel-Einsatzplanung mit anspruchsvollen Anforderungen in nur sechs Wochen ' veröffentlicht über PR-Gateway auf vielen namhaften Presseportalen