Social Media Guidelines einsetzen

Deutsche Unternehmen setzen sich immer stärker mit Social Media auseinander. Die Netzwerke und Communities bieten die Möglichkeit einer direkten Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Für die Nutzung der verschiedenen Social Media Portale gibt es jedoch gewisse Regeln. Sowohl Unternehmen, die bereits eine Social Media Strategie verfolgen, als auch Firmen, die Social Media nicht nutzen, sollten sogenannte Social Media Guidelines (Leitlinien) aufstellen.

Viele Mitarbeiter benutzen Social Media Plattformen privat. Äußerungen der Mitarbeiter werden jedoch vielfach direkt mit dem Unternehmen in Verbindung gebracht. Private Aussagen avancieren so schnell zum Unternehmensstatement. Derartige Missverständnisse lassen sich durch Social Media Guidelines vermeiden. Die Guidelines regeln die Nutzung von Social Media, weisen die Mitarbeiter auf ihre Rechte und Pflichten hin und geben wichtige Ansprechpartner bekannt.
Wichtig ist, dass die Social Media Guidelines sowohl die Social Media Strategie als auch Unternehmenswerte und das Markenbild berücksichtigen. Für Unternehmen mit einer komplexen Social Media Strategie, die verschiedene Netzwerke umfasst, empfiehlt es sich, klare Richtlinien aufzustellen, die grundlegende Verhaltensregeln enthalten und diese durch aktuelle Tipps und Kommunikationsanleitungen zu vervollständigen.

Wichtige Inhalte der Social Media Guidelines

  • Ist die Kommunikation der Mitarbeiter über Social Media erwünscht, sollten die Social Media Guidelines Regeln hierzu enthalten. Der Nutzen von Social Media liegt in der Authentizität. Äußert sich ein Mitarbeiter zum Unternehmen, sollte er namentlich erkennbar, ehrlich und transparent sein, Fehler zugeben und diese offen korrigieren.
  • Damit private Äußerungen von Mitarbeitern auch als solche erkennbar sind, sollten die Guidelines auf die Kennzeichnungspflicht hinweisen.
  • Die Social Media Guidelines sollten wichtige rechtliche Hinweise enthalten. Zu den gesetzlichen Vorgaben gehören z. B. der Datenschutz und das Urheberrecht. Zudem gilt auch im Web 2.0 die Verschwiegenheitspflicht. Mitarbeiter sind also dazu verpflichtet, Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse auch in den Social Media zu wahren.
  • Anstand und Respekt gehören zu wichtigen Verhaltensgrundsätzen sowohl im Unternehmen als auch in den Social Media. Die Social Media Guidelines sollten daher ein klares Statement zum respektvollen Umgang und zur Vermeidung von Unternehmensschädigungen enthalten.
  • Das Internet vergisst nicht. Auch Kommentare auf Social Media Plattformen sind lange auffindbar. Die Guidelines sollten die Mitarbeiter auf diesen Umstand hinweisen und dazu anregen, Meinungen nur mit Bedacht zu äußern.
  • Bei Fragen und Problemen ist es immer wichtig, den richtigen Ansprechpartner im Unternehmen zu kennen. Das gilt natürlich auch für Fragen zum Thema Social Media. In den Guidelines kann ein Ansprechpartner festgelegt sein, der bei kritischen Äußerungen oder Unsicherheiten weiterhelfen kann. Auch das Monitoring der positiven und negativen Beiträge sollte erfolgen und an den jeweiligen Ansprechpartner weitergeleitet werden.
  • Laut geltender Rechtsprechung des Bundesarbeitsgerichts ist die private Nutzung der Social Networks, soweit keine Gestattung oder Duldung von Seiten des Unternehmens vorliegt, untersagt. Die Social Media Guidelines sollten daher generelle Regeln zur Nutzung von Facebook und Co. während der Arbeitszeit enthalten.

Social Media Guidelines dienen als Leitlinien, um die Nutzung der Social Media durch die Mitarbeiter zu regulieren. Für Mitarbeiter liefern die Social Media Guidelines Hilfestellungen und einen Verhaltenskodex, um eine einheitliche Linie in der Kommunikation nach außen zu gewährleisten.

Weiterführende Informationen zu diesem Thema stehen unter folgendem Link zur Verfügung:
www.bitkom.org/files/documents/BITKOM-SocialMediaGuidelines.pdf

Michael Schirrmacher
Online-PR- und Social Media Manager at ADENION GmbH
Nach seinem erfolgreich abgeschlossenen Studium zum Online-Redakteur an der Fachhochschule Köln begann Michael Schirrmacher ein 18-monatiges Volontariat im Bereich Online-PR und Social Media bei der ADENION GmbH. Seit über drei Jahren verantwortet er nun die Unternehmenskommunikation als leitender PR- und Social Media Manager.